Com a “Missão Internacional 2024: Excelência no Mercado Imobiliário”, que deverá acontecer de 17 a 23/9/24, no Walt Disney Word Resort, em Orlando, na Flórida, EUA, a ABMI está convidando seus associados a se aprofundarem na filosofia de excelência Disney, numa intensa imersão de cinco dias em atividades teóricas e práticas, visitas guiadas aos bastidores de parques temáticos e workshops focados em cultura e estratégia, mercado imobiliário e liderança.
A programação inclui visitas aos bastidores do Magic Kingdom, o parque mais visitado de todo o mundo, atividades de estudo no Hollywood Studios e no Epcot, e palestras com especialistas renomados. Sempre com conteúdo em português ou com tradução simultânea.
Adriana Magalhães (CéuLar Netimóveis, Belo Horizonte-MG) conta que ao assumir a Diretoria de Missões Empresariais da ABMI, fez uma pesquisa embasada em dois pilares: “Qual modelo de negócio nos inspiraria em relação ao sucesso que queremos em nossas empresas. E qual mercado internacional o associado gostaria de conhecer com maior profundidade”.
“Teria de ser algo bem impactante, muito além das visitas técnicas e discussões sobre o mercado imobiliário nacional e internacional, pois estas situações sempre foram muito bem exploradas em nossos 90 encontros da entidade até hoje já realizados. Tivemos inicialmente seis opções e levamos à diretoria executiva que selecionou três países que mais nos inspirariam”, explica Adriana, lembrando que, após a curadoria, recebeu “a proposta de uma missão especialmente elaborada para a ABMI por Cláudio Vicente, reconhecido coordenador de missões empresariais na Disney”.
Para Adriana, “conhecer in loco os bastidores do que é a filosofia do bem atender, vai muito além da operação, logística, vendas, serviços, organização, gestão de processos e de pessoas com treinamento constante. É uma vibração que perpassa tudo e todos”.
Administrador com Mestrado em Engenharia de Produção, Cláudio Vicente realizou formações oficiais pelo Disney Institute e visitou os parques da Disney nos EUA e Europa mais de 90 vezes. Palestrante especializado no Modelo Disney e ministrante da Imersão do Mercado Condominial Brasileiro na Disney, formou mais de 150 mil pessoas em todo o Brasil e capacitou mais de 200 líderes brasileiros em imersão no Walt Disney World. Foi executivo por mais de 20 anos, atuou como professor de MBA em diversas instituições. Atualmente é diretor executivo do Instituto Foco e CEO da GoodCare.
Em entrevista ao site da ABMI, Cláudio Vicente antecipa em detalhes todas as experiências que serão vividas por quem embarcar nessa missão e passar pelo treinamento “Magic Leader”.
Como surgiu essa missão internacional e o que conceitualmente é o “Magic Leader”?
Esse treinamento – Magic Leader – existe desde 2015 e sempre foi voltado para pessoas de todos os segmentos do mercado. Há três anos iniciei um trabalho de treinamentos e palestras nos principais eventos de administração condominial no Brasil. E no ano de 2023 tivemos a ideia de criar uma missão à Disney, específica para síndicos profissionais e administradores de condomínio, e incluímos na programação uma visita a uma imobiliária e a um condomínio de casas em Orlando. Isso acabou despertando muito o interesse dos participantes em relação a como funciona o mercado imobiliário norte-americano. Por conta disso, a ABMI soube dessa nossa missão, e iniciamos tratativas para desenvolver uma missão exclusiva para as imobiliárias e assim nasceu o “Magic Leader” em parceria com a Associação.
Qual o seu papel nessa missão?
O meu papel nessa missão é acompanhar o grupo durante todo o período de imersão. Ministrarei os workshops em sala de aula no hotel e conduzirei o grupo para visitas a todos os parques, para conhecer na prática as operações e todos os conceitos que vimos e aplicamos no período da manhã. E, durante a visita aos bastidores da Disney, eu também estarei acompanhando o grupo junto com a equipe dela.
O que a filosofia de excelência da Disney pode oferecer aos líderes e empreendedores do mercado imobiliário brasileiro?
A filosofia de excelência da Disney pode oferecer aos líderes e empreendedores do mercado imobiliário uma nova forma de olhar para o seu mercado e para a sua liderança. O modelo da Disney é pautado numa entrega de altíssimo valor, por meio de uma excelência na prestação de serviços. E, também, numa atuação da liderança focada em desenvolver pessoas que entreguem excelência por meio da prestação de serviços. Essa filosofia é amplamente aplicada ao mercado imobiliário, porque todas as organizações têm os mesmos desafios. Ou seja: fidelizar os seus clientes, vender serviços a um preço que consiga cobrir todos os custos e gerar uma lucratividade para o negócio, bem como motivar, engajar e desenvolver as pessoas.
Como os princípios da Disney podem ser aplicados no setor imobiliário e como isso pode impactar positivamente os negócios?
Os princípios da Disney estão pautados em alguns pilares de sustentação. O primeiro deles é o pilar da cultura organizacional. Vamos mostrar como se constrói uma cultura forte, pautada principalmente no propósito, em bases culturais do processo de atendimento e prestação de serviços e na construção de padrões de excelência em serviços. O segundo pilar é o dos processos. Vamos mostrar como a Disney trabalha elenco, cenário e processo para poder entregar excelência por meio das pessoas. E o terceiro pilar é o da liderança. Vamos ver como conseguimos atrair e reter pessoas engajadas na cultura e nos processos para entrega de excelência. Esse é um modelo que tem um potencial muito grande de impactar positivamente os negócios, porque mostra um outro olhar de possibilidades para que se consiga se posicionar adequadamente no mercado e ter um negócio altamente lucrativo no ramo imobiliário.
Quais são os principais aprendizados que os participantes podem esperar durante a Missão Internacional 2024? Como cultura, estratégia e liderança da Disney podem ser adaptadas para o contexto imobiliário brasileiro?
Alguns dos aprendizados que os participantes podem esperar são, em primeiro lugar, que a cultura engole a estratégia. Ou seja: se você não tiver uma cultura alinhada com sua estratégia, a sua estratégia não vai acontecer na prática. Então, mostramos como a cultura pode vir antes da estratégia. A estratégia deve estar alinhada com a cultura. O segundo ponto é que a Disney não entrega preço, mas, sim, foca na entrega de valor. E muitas vezes não se justificam determinados cortes de custo, porque esse custo pode afetar a entrega de valor ao cliente. A Disney faz diferente. Ela agrega valor, muitas vezes até gerando um custo extra, mas dando ao seu cliente a sensação de que ele está recebendo muito mais pelo valor que está pagando a mais.
O modelo da Disney também mostra que nós devemos criar conexão emocional, que clientes que estão apenas satisfeitos não são fiéis. Existe uma pesquisa da Universidade de Harvard, na qual a Disney se baseia, que mostra que um cliente que nos dá uma nota 7 ou 8 numa pesquisa de satisfação tem 6 vezes mais probabilidade de não ser fiel do que alguém que dá uma nota 9 ou10. Ou seja, você só pode dizer que o seu cliente é fiel quando ele te dá uma nota 9 ou 10. E, para a Disney, a empatia é o sentimento que deve ser despertado no cliente, para que ele sinta conexão emocional com a marca, com a prestação de serviços, com as pessoas, e se torne fiel. E isso se expressa numa nota 9 ou 10 numa pesquisa de satisfação.
Além disso nós vamos mostrar que a gestão de pessoas é um elemento fundamental. Primeiro, porque você selecionar pessoas alinhadas com a sua cultura e a sua entrega de excelência. A Disney diz assim: contrate atitude e treine a técnica. Porque técnica você consegue desenvolver, atitude você não consegue mudar. Depois a Disney estabelece um padrão de treinamento de alto nível, para que todos os colaboradores estejam fazendo uma entrega de serviço com altíssima qualidade. Então, o treinamento de excelência é fundamental. Depois a Disney trabalha o tripé da excelência, que é o reconhecimento, a recompensa e a comemoração. Isso faz com que as pessoas estejam o tempo inteiro buscando surpreender os clientes, para que sejam por eles valorizados e consequentemente pela própria empresa
Como as visitas guiadas aos bastidores dos parques temáticos da Disney contribuem para essa experiência?
A visita aos bastidores do Magic Kingdom, por exemplo, que é o parque mais visitado de todo o mundo, mostra a excelência, o show que acontece no palco, como a Disney chama os locais onde os clientes têm acesso. Os shows que acontecem no palco dependem de tudo o que se faz nos bastidores. A Disney então trabalha um processo de bastidores, que é praticamente uma fábrica de serviços. Vai ficar muito claro que existe nos bastidores essa fábrica de serviços que produz tudo o que vai ser entregue depois no palco pelos membros do elenco da Disney, para encantar os convidados. Quando você trata os seus bastidores como fábrica de serviços, você consegue preparar as pessoas para fazer ao show acontecer.
Quais ferramentas e metodologias específicas serão abordadas nos workshops?
A principal ferramenta, a metodologia que vamos utilizar nos workshops é a construção de padrões de excelência. Esse é o ponto fundamental, é o grande segredo por trás do modelo da Disney. Toda entrega de serviço de excelência por parte da Disney está pautada em cinco padrões, que são a segurança, a cortesia, a inclusão, o show e eficiência. E depois a Disney olha para os seus processos e trabalha os sistemas de entrega, que são o elenco, ou seja, as pessoas; o cenário, que é a infraestrutura física e virtual; e os processos, que é a sequência de atividades para entrega de atendimento de excelência. A Disney cruza os padrões de excelência com os sistemas de entrega, no que ela chama de ‘matriz de integração’. E todos os pontos de alto contato com o cliente são melhorados e baseados nesses padrões de excelência. O nosso treinamento vai girar muito em torno desses padrões de excelência que a Disney chama de ‘chaves da qualidade’. Cada uma das empresas presentes vai desenvolver as suas próprias chaves da qualidade e vai definir como essas chaves serão entregues através da equipe. Como preparação para a construção das chaves da qualidade a gente faz uma construção de bases culturais, ou seja, o que a nossa cultura deve comunicar, constrói os padrões, depois trabalha a liderança como uma ferramenta para a entrega dos padrões de excelência na prestação de serviços. E em termos de liderança e gestão de pessoas, nós vamos trabalhar com os quatro aspectos que são os quatro aspectos que envolvem gestão e liderança na Disney, que são a seleção, o treinamento, a comunicação e o reconhecimento.
Informações e inscrições
Para mais informações e inscrições para a “Missão Internacional 2024: Excelência no Mercado Imobiliário”, entrar em contato com Cláudio Vicente – 48 99919-1319.
